UNA RISPOSTA EMPATICA AI RISCHI

La tecnologia è (e resterà) un semplice strumento. Dietro gli schermi di device in perenne evoluzione, ci sarà sempre una persona in carne e ossa che sfrutta le potenzialità delle nuove tecnologie nella routine della sua vita quotidiana. Una routine che cambia continuamente, avviluppata nel flusso irrefrenabile di nuove abitudini e bisogni che devono ancora essere percepiti. Ecco perché, secondo Francesco Minelli, direttore servizi dell’Ania, parlare di innovazione significa confrontarsi con un argomento prettamente umano. E “la lettura delle trasformazioni in corso si imporrà come un fattore critico di successo per le compagnie”.

In questo contesto, quasi paradossalmente, la sfida per le assicurazioni è quella di continuare a fare quello che hanno sempre fatto: soltanto con metodi e modelli che stanno cambiando in maniera sempre più veloce. “Dobbiamo restare focalizzati sul fatto che c’è una persona che esce la mattina e porta con sé una certa dose di rischio”, ha ammonito Minelli. E per rispondere a queste esigenze è necessario che “ognuno di noi metta a frutto le proprie competenze e capacità, valorizzando le informazioni che già abbiamo per portare l’innovazione su processi, modelli e comunicazione”.

La tecnologia evolve. E così pure i rischi che circondano la nostra quotidianità. Le novità portate dall’innovazione stanno comportando la comparsa di nuovi elementi critici, elementi imprevisti finora ignorati perché semplicemente inesistenti nella nostra vita di tutti i giorni. “Prima si poteva avere il timore di smarrire un contratto cartaceo, ora c’è il rischio di perdere uno smartphone”, ha osservato Minelli. I fronti aperti sono tanti: dal cyber risk, sempre più alla ribalta delle cronache anche generaliste, fino alle criticità poste da abitudini nuove, come l’utilizzo senza possesso. 

“La lettura di questi momenti critici – ha aggiunto – deve essere intercettata da un’offerta assicurativa che evolve come la vita delle persone”. Gli strumenti per farlo ci sono. A cominciare da quell’insieme di competenze e informazioni che le compagnie hanno già in casa, e che possono utilizzare per costruire la propria offerta. “A differenza dei nuovi entrati, le assicurazioni tradizionali hanno una conoscenza e una relazione col cliente che oggi va esaltata e valorizzata”, ha chiosato Minelli.

Resta tuttavia un fatto: le compagnie sono da sempre viste con sospetto e scaramanzia dal grande pubblico. Uno stereotipo che per anni è stato difficile da scalfire, esaltato da battute di spirito ormai entrate nell’immaginario collettivo. In questo contesto, com’è noto fra gli addetti ai lavori, costruire una relazione stabile con il cliente può rivelarsi complicato. Eppure, anche in questo caso, l’innovazione può rivelarsi un’arma in più per consentire alle assicurazioni di riappropriarsi del proprio ruolo sociale. Ed evitare così l’idea di una polizza sia associata a uno scongiuro.

La chiave, a detta di Minelli, sta nell’empatia, ossia nella capacità di stabilire una connessione con l’interlocutore. “Essere vicini al cliente – ha osservato – significa conoscere a tal punto il suo comportamento da essere in grado di fornire una lettura completa dei suoi bisogni e rispondervi prontamente con soluzioni all’avanguardia”. Il lavoro sui dati già disponibili si rivela in questo caso fondamentale per comprendere le necessità della controparte, magari prima ancora che queste esigenze emergano in maniera chiara. “chi ha un’auto familiare, è evidente che ha più interesse a comprare una Tcm piuttosto che una Ltc”, ha commentato Minelli portando l’esempio di come potrebbero essere sfruttate le banche dati dell’Ania.

“L’obiettivo – ha detto Minelli – è quello di stabilire una relazione che ci consenta di non essere più percepiti quasi come una tassa a fondo perduto, ma come un reale sostegno per la vita dei nostri clienti”. Ed è proprio su questo punto che stanno insistendo una serie di iniziative promosse dall’Ania. Come la recente campagna di comunicazione intitolata (non a caso) Proteggi la tua voglia di crescere. Oppure i servizi che l’associazione ha recentemente concepito per supportare le imprese nel loro lavoro di tutti i giorni. 

In questo contesto, l’innovazione ricopre un ruolo fondamentale. È in quest’ottica che va letta l’iniziativa Innovation by Ania, l’osservatorio pensato per affrontare argomenti nuovi come la mobilità del futuro. “La domanda è come possiamo, di fronte a queste trasformazioni, essere agili e ed efficienti nel soddisfare le esigenze dei clienti”, ha osservato Minelli. La risposta risiede forse anche nell’innovazione.