LE TECNOLOGIE DISEGNANO UN MERCATO IN EVOLUZIONE

Stretta tra le forti spinte concorrenziali e l’irruzione della norme introdotte dalla legge Concorrenza, l’Rc auto è alla continua ricerca di un centro di gravità attorno a cui costruire le certezze della propria sostenibilità. In questo senso, i trend osservati negli ultimi anni da Scs Consulting rilevano costantemente un ruolo sempre più centrale giocato dalla tecnologia. Occorre però fare molta attenzione perché, come ha spiegato in apertura del convegno Marco Lanzoni, responsabile mercato finance di Scs Consulting, “le imprese dovranno affrontare in modo approfondito le tante sfide imposte dai cambiamenti tecnologici degli ultimi anni”.

Il mercato auto sta radicalmente cambiando non solo alla luce dei trend tecnologici, ma anche sulla scia dell’evoluzione degli stili di consumo. Assieme al mercato si stanno trasformando anche i sottostanti, con device che diventano sempre più smart. Questo offre una grande occasione per migliorare la customer experience. “Le tecnologie – ha osservato Lanzoni – hanno un peso fondamentale perché permettono di interagire in modo più efficace con il cliente. Possono aiutare a migliorare la catena del valore: dall’emissione della polizza all’apertura del sinistro, dall’istruttoria alla valutazione del danno, fino al pagamento”. Lanzoni ha citato alcuni esempi concreti di servizi innovativi già avviati con successo in diverse parti del mondo. C’è il caso di Cover, una insurtech che consente di stimare il valore del premio basandosi su una semplice fotografia dell’oggetto da assicurare; Urgent.Ly, che fornisce servizi evoluti legati all’assistenza del cliente; Claimkit, società che, attraverso la blockchain, consente una gestione digitalizzata dell’intero processo di sinistro; Snapsheet, start up che riesce a valutare un sinistro attraverso le foto inviate dall’assicurato; infine Lemonade, una delle realtà più note tra le insurtech, in grado di liquidare un danno in tempo reale utilizzando le tecnologie dell’intelligenza artificiale.

Entrando nello specifico del contesto italiano, Lanzoni ha fatto una panoramica sulla dinamica del settore, che vede un aumento dei veicoli in circolazione (+0.7%), e del numero dei sinistri (+2,9%), così come della frequenza sinistri (5,6%, in crescita dell’1,8%). “Il dato è incoraggiante – ha evidenziato Lanzoni – perché evoca una ripresa economica del Paese. Tuttavia la spinta concorrenziale resta molto forte e, per il quinto anno di fila, si riduce il premio medio, che a giugno 2017 risultava pari a 412 euro”. Secondo Lanzoni sono ancora timide le iniziative messe in campo in questi anni dalle compagnie sul fronte del costo medio dei sinistri, così come restano deboli i dati relativi all’efficientamento delle reti liquidative e delle carrozzerie convenzionate. La conseguenza è un peggioramento dei principali indicatori chiave: sono aumentati il loss ratio, l’expence ratio e quindi il combined ratio del settore, che nel 2016 ha raggiunto il 97,6%. 

In questo scenario le compagnie stanno ponendo sempre più attenzione alla componente di costo. Secondo i dati rilevati dall’Osservatorio Rc auto di Scs Consulting, le linee strategiche messe a punto dalle compagnie vedono in cima alle priorità l’efficientamento della macchina operativa, non soltanto in ottica di contenimento dei costi: “le iniziative messe in campo – ha precisato Lanzoni – hanno un focus particolare sul miglioramento del servizio al cliente”. Al secondo posto c’è lo sviluppo di nuovi canali di comunicazione con il cliente, verso cui c’è una sempre più diffusa attenzione da parte delle compagnie che stanno imparando a sfruttare le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie. Ma sono in miglioramento anche i presidi antifrode: “dopo gli investimenti in soluzioni tecnologiche degli anni precedenti, gli assicuratori stanno ponendo particolare attenzione alle implicazioni organizzative e al rafforzamento delle competenze richieste. Ora però – ha osservato Lanzoni – dovranno integrare queste attività nei processi core”. Tra le iniziative adottate, l’Osservatorio Scs evidenzia che otto compagnie su 10 pensano a investimenti in soluzioni tecnologiche, e sei su 10 a soluzioni evolute dei sistemi in uso e alle modifiche ai processi operativi. Con quali obiettivi? “In primis l’aumento della customer satisfaction, e in seconda battuta la riduzione dei costi della macchina operativa e l’aumento della velocità di liquidazione”.