IL CANALE CHE VOGLIO, IN UN CLICK

Un accesso multidevice per la preventivazione e l'emissione delle polizze, la gestione del sinistro e del rimborso. E' Click2go, il nuovo sistema di Cattolica, vincitore del Digital Model Insurer Award

03/06/2015
👤Autore: Laura Servidio Review numero: 24 Pagina: 56 - 57
Un esempio di eccellenza e di innovazione nell’uso della tecnologia a supporto del business. Con questa motivazione, Click2go ha ricevuto il prestigioso riconoscimento, assegnato lo scorso marzo durante l’Innovation & Insight Day, svoltosi alla Carnegie Hall a New York. 

A differenza dei sistemi tradizionali, quello ideato dal gruppo Cattolica su piattaforma Rgi group non identifica un canale preferenziale di interazione ma consente di interagire in ogni momento del ciclo di vita della polizza: via web, tramite computer, call center, con la voce; via smartphone, attraverso l’App; fisicamente andando allo sportello bancario o nella sede dell’intermediario, agente o consulente. 

“L’idea – racconta Carlo Barbera, vice direttore generale di Cattolica e responsabile della business unit bancassicurazione – nasce dall’osservazione dei trend nel mercato consumer e soprattutto dagli inequivocabili e rapidi cambiamenti delle abitudini dei nostri clienti che, specie per il settore della bancassicurazione, sempre più frequentemente acquistano e utilizzano i nostri prodotti in mobilità e con sistemi multi accesso, come accade nei servizi home banking per la gestione dei rapporti bancari”.
Il progetto Click2go muove i primi passi a gennaio 2013, con l’obiettivo di ripensare la distribuzione assicurativa attraverso la creazione di una nuova piattaforma di offerta on line multicanale: “il cliente è al centro del modello di vendita e di servizio e tutti i processi commerciali e di assistenza sono riprogettati per far vivere al consumatore la migliore esperienza di acquisto e servizio, in termini di semplicità, comodità e velocità”.
Nella prima fase di start up, a marzo 2014, la multicanalità è stata avviata sul prodotto motor, coinvolgendo alcune banche del credito cooperativo e l’obiettivo, per il 2015, è di rendere disponibile questa innovativa piattaforma anche ad altri partner e ampliare la gamma di offerta. 


VELOCITÀ E CHIAREZZA

“Il valore aggiunto di Click2go – sottolinea Barbera – è la multicanalità, ovvero garantire al cliente velocità e chiarezza in tutte le fasi del rapporto assicurativo, dalla preventivazione al post vendita, e sensibilità operativa e semplicità agli intermediari. Attraverso la nuova piattaforma il cliente è libero di decidere sia la modalità di relazione con la compagnia o l’intermediario sia le operazioni da gestire attraverso l’interazione con la persona o in modalità self service, via internet, da casa o in mobilità: con un click, potrà rinnovare la propria polizza o entrare in contatto con un servizio di pronta assistenza o decidere di rivolgersi al proprio intermediario di fiducia”.
La multicanalità e un approccio cliente-centrico non sono solo un’opportunità, ma una necessità per competere in un mercato sempre più dinamico. “Conoscere il cliente ed essere in grado di rispondere o anticipare le sue esigenze è la chiave del successo: a conferma di ciò, il 96% dei nostri assicurati consiglierebbe l’acquisto a famigliari e conoscenti”. 




MIGLIORARE L’ESPERIENZA DI ACQUISTO

L’obiettivo è la customer experience ovvero la creazione di un modello di relazione fortemente connotato, in cui sia il cliente che l’intermediario si riconoscano e si sentano a proprio agio. “A conferma della bontà di Click2go – spiega il responsabile – il volume d’affari sta crescendo con ritmi molto incoraggianti e, a un anno dall’emissione della prima polizza, sono più di 6.000 i nuovi clienti che hanno scelto la nostra compagnia grazie ai servizi in multicanalità. Inoltre, le banche di credito cooperativo attivate sono più di 30, con interessanti indici di produttività; ed è alto l’interesse verso un nuovo prodotto multirischi, pensato per la famiglia e uscito nel mese di aprile, sul quale la preventivazione on line è molto rapida con l’introduzione di un vero e proprio carrello e-commerce, con un elevato grado di personalizzazione delle coperture”.

La realizzazione di una piattaforma integrata tra area vendita, operation e sinistri è un ulteriore passo verso il rafforzamento del rapporto di fiducia con il cliente business e consumer. “Le informazioni e le comunicazioni da e verso la compagnia sono accessibili e visibili alla stessa maniera: il cliente può denunciare il sinistro sul luogo dell’incidente, ricevere, in tempo reale, notifica dell’apertura della pratica e consultare on line lo stato della stessa; l’interfaccia grafica è la medesima e c’è continuità tra quanto il cliente vede a casa propria e quanto discute assieme al proprio consulente di fiducia – conclude Barbera – senza interruzioni tra momento di contatto e momento dispositivo o esecutivo, grazie a una completa integrazione tra il sistema di Crm e l’applicazione gestionale assicurativa”.


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