IL SAPERE E IL FARE DELLA CONSULENZA
Il consulente è chiamato a trasformare il proprio know-how in modelli, calcoli e azioni proficue per il cliente. Un obiettivo a cui contribuisce la formazione, intesa come mezzo e non come fine
21/04/2016
Nello scorso contributo accennavamo al fatto che dopo più di trent’anni che si parla di consulenza sarebbe utile confrontarsi con le norme tecniche di qualità Iso e Uni che definiscono il ruolo del consulente. La normazione di qualità è molto nota e diffusa nell’ambito dei prodotti, meno nel settore dei servizi. Eppure, proprio l’immaterialità del servizio di consulenza, che ha come oggetto obiettivi futuri e denari, richiederebbe sistemi di garanzie maggiori di quelli stabiliti per i prodotti fisici, toccabili, guardabili.
Le norme tecniche per la consulenza finanziaria, assicurativa e previdenziale evidenziano che la qualità non è un problema di sapere ma di fare e che il fare richiede conoscenze, competenze, comunicazione ma anche strumenti di simulazione e garanzie di comportamento verso l’utente finale. In pratica, sanciscono che il consulente agisce e trasforma il sapere in modelli, calcoli, esiti, azioni utili all’utente.
NON NOZIONI MA MOTIVAZIONE E SPERIMENTAZIONE
La prima conseguenza di è che la formazione è un mezzo per ottenere comportamenti consulenziali, e non si identifica meccanicamente con il fine.
Da qui, però, emergono alcune considerazioni:
- la formazione è un mezzo e non un fine: bisognerebbe progettare corsi dopo aver definito il comportamento che si intende realizzare o modificare (in meglio, auspicabilmente);
- senza analisi delle competenze necessarie a ricoprire il ruolo desiderato è poco efficace realizzare e offrire corsi;
- poiché la formazione colma gap di competenze, bisogna partire da valutazioni che confrontino il ruolo desiderato con lo stato dell’arte attuale e identifichino solo in seguito percorsi formativi personalizzati per gli operatori;
- la consulenza è un comportamento e non set di nozioni. Le competenze richieste (quelle da integrare) comprendono il cosa dire, cosa chiedere, come elaborare correttamente le informazioni ricevute, quali output consegnare, come aiutare i clienti a decidere… ben altro che nozioni sui prodotti, le procedure o le previdenze pubbliche;
- la formazione è una disciplina dotata di un corpus scientifico e non una fabbrica fordista di corsi: aula, on line, webconferencing e laboratori non sono strumenti intercambiabili: ciascuno assolve a un’area formativa (conoscenze, competenze, messa in pratica) specifica. In questa dimensione, l’aula non si usa per le nozioni ma per motivare e sperimentare.
La formazione di un consulente non si esaurisce nell’offrire corsi ma richiede, assieme alla realizzazione di strumenti consulenziali, di progettare e realizzare percorsi, di norma pluriennali, volti a raggiungere competenze operative di ruolo che andrebbero definite e misurate, negli obiettivi e nei punti di partenza.
Solo dopo aver definito un punto di arrivo si definirà un percorso formativo, che verrà declinato in singoli obiettivi (di conoscenza, di competenza, di uso della tecnologia, di comunicazione…). Per ciascun obiettivo serve un tempo, un medium, una misurazione.
Spesso, purtroppo, il mezzo oscura il fine, come se le ore di formazione producessero magicamente un consulente. Ma cosa fà, sa, dice, elabora un consulente? Nel prossimo contributo approfondiremo il tema.
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